一、尊重客户理(lǐ)解客户
持续提供超越客户期望的产(chǎn)品与服務(wù)，做客户们永遠(yuǎn)的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服務(wù)理(lǐ)念。建立一切以顾客為(wèi)主的机制。其中(zhōng)各个机构的设立、服務(wù)流程的变革等等，都要以顾客需求為(wèi)主，对顾客意见建立快速反应机制。
每走一步，首先想到的是顾客在企业由卖方市场转变為(wèi)买方市场后，消费者的消费观念产(chǎn)生了变化。面对众多(duō)的商(shāng)品或服務(wù)，消费者更乐于接受质(zhì)量好的商(shāng)品或服務(wù)。这里的质(zhì)量不仅仅指产(chǎn)品的内在质(zhì)量，还包括产(chǎn)品的包装(zhuāng)质(zhì)量、服務(wù)质(zhì)量等一系列因素。因此须多(duō)方面地、较大限度地满足消费者的需求。
二、顾客永遠(yuǎn)是对的
1、顾客是商(shāng)品的購(gòu)买者，不是麻烦制造者；
2，顾客了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；
3，由于顾客有(yǒu)“一致性”，同一顾客争吵就是同所有(yǒu)顾客争吵。
三、顾客满意三要素
商(shāng)品满意：指顾客对商(shāng)品品质(zhì)的满意。
服務(wù)满意：指顾客对所購(gòu)商(shāng)品售前、售中(zhōng)、售后服務(wù)的一种肯定态度。无论商(shāng)品多(duō)么完善，价钱多(duō)么合理(lǐ)，当它见诸于市场时，都须依赖服務(wù)。“售后服務(wù)制造長(cháng)久顾客”。
企业形象满意：指社会公(gōng)众对企业综合实力和总體(tǐ)印象的肯定评价。
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